Infobip merilis eBook “The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World” yang menekankan pentingnya AI untuk pengalaman pelanggan di Asia-Pasifik.
Publikasi ini menyoroti alasan mengapa brand perlu memanfaatkan AI (kecerdasan buatan) untuk memenuhi tuntutan pelanggan hyper-digital yang selalu aktif dan menuntut layanan instan.
Infobip menyampaikan bahwa kawasan Asia-Pasifik sudah mencapai kejenuhan dalam penggunaan perangkat mobile.
Tingkat penetrasi ponsel melebihi 100% di hampir seluruh pasar. Hong Kong mencatatkan angka 264%, Singapura 150%, Taiwan 145%, Jepang dan Korea Selatan masing-masing 140%, Malaysia 130%, serta Cina 110%.
Negara berkembang seperti Indonesia, Filipina, Thailand, Vietnam, dan India juga sudah mencapai atau melampaui 110%.
Menurut Infobip, tren ini melahirkan perilaku baru. Masyarakat terbiasa menggunakan lima hingga enam aplikasi pesan dalam satu waktu, mulai dari WhatsApp, LINE, WeChat, KakaoTalk, Zalo, hingga Viber. Mereka juga terbiasa berpindah antaraplikasi di tengah percakapan. Alhasil, pelanggan pun berharap brand dapat mengikuti pola interaksi tersebut dengan cepat, sesuai konteks, dan relevan dengan tren.
Tantangan Bisnis dan Peran AI untuk Pengalaman Pelanggan
Meski perilaku pelanggan semakin kompleks, riset Infobip bersama IDC menemukan bahwa 43% bisnis di Asia-Pasifik menilai peningkatan pengalaman pelanggan sebagai tantangan operasional terbesar.
Hambatannya meliputi data yang masih terfragmentasi, strategi kanal yang tidak terhubung, hingga biaya tinggi untuk menghadirkan layanan 24 jam di berbagai negara, bahasa, dan regulasi.
Laporan ini menekankan bahwa AI untuk pengalaman pelanggan menjadi solusi strategis. Infobip menyampaikan bahwa teknologi seperti generative AI, agentic AI, dan conversational AI mampu menyederhanakan operasional, sekaligus menghadirkan layanan real-time dan personal di setiap titik interaksi.
“Pelanggan yang selalu aktif kini menuntut kepuasan instan, sesuatu yang tak lagi dapat dipenuhi model bisnis tradisional,” ujar Nikhil Batra, Senior Research Director IDC Asia-Pasifik.
Ia menjelaskan, persaingan bisnis kini tidak hanya soal menggunakan AI. “Teapi juga bagaimana brand mampu mengombinasikan generative AI dan agentic AI untuk menciptakan pengalaman proaktif yang memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan,” jelasnya.
Pola Pikir Zero-Wait dalam Layanan Digital
Velid Begovic, VP Revenue APAC Infobip, menegaskan bahwa pola pikir zero-wait kini semakin dominan. Pelanggan tidak ingin menunggu, dialihkan, atau mengulang informasi saat berinteraksi dengan brand.
“Sehari-hari, masyarakat di kawasan ini aktif menggunakan lima hingga enam aplikasi messaging berbeda, dan bisa berpindah-pindah antaraplikasi dengan mudahnya. Mereka pun berharap brand bisa mengikuti aktivitas mereka,” jelasnya.
Namun di sisi lain, menurut Velid Begovic, banyak perusahaan belum siap memenuhi ekspektasi tersebut karena masih menggunakan sistem lama. Chatbot generasi awal yang tidak menyimpan riwayat pelanggan dinilai belum cukup untuk memberikan AI untuk pengalaman pelanggan yang hiper-personalisasi.
“AI sudah bukan lagi percobaan, melainkan penggerak utama customer experience,” tegas Begovic.
Investasi AI untuk Pengalaman Pelanggan Terus Meningkat
IDC memprediksi transaksi pelanggan di Asia-Pasifik melalui agen AI pada 2028 akan mencapai lebih dari US$32 miliar. Agen AI ini memungkinkan pelanggan mencari, memilih, dan memutuskan pembelian barang maupun jasa secara otomatis melalui ponsel.Investasi perusahaan untuk AI juga terus meningkat.
Pada 2027, proyeksi total investasi infrastruktur dan platform AI melampaui US$30 miliar. Sementara itu, IDC memperkirakan investasi AI untuk layanan pelanggan dan pemasaran di Asia-Pasifik tumbuh dengan laju tahunan gabungan (CAGR) 35% hingga 2029.
Pada 2028, sebanyak 40% brand B2C kelas menengah diprediksi sudah menggunakan agen AI untuk menghadirkan layanan eksklusif yang sebelumnya hanya tersedia bagi pelanggan premium.
Tren ini semakin menegaskan bahwa AI untuk pengalaman pelanggan bukan lagi pilihan, melainkan keharusan bisnis.
“Yang kita lihat sekarang adalah lompatan besar. AI bukan lagi sekadar alat untuk menjawab FAQ, tetapi sudah menjadi agen yang mampu mengkoordinasikan pertukaran produk di berbagai messaging platform tanpa intervensi manual,” kata Begovic.
Infobip Perkenalkan CXOP untuk Pengalaman Pelanggan Cerdas
Untuk mendukung transformasi ini, Infobip memperkenalkan Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP). Platform tersebut mengintegrasikan pesan instan, otomasi, dan dukungan berbasis AI dengan agentic AI sebagai penggerak utama.CXOP memungkinkan interaksi yang menyesuaikan perilaku, emosi, dan tujuan pelanggan secara real-time. Dengan teknologi ini, Infobip berupaya menetapkan standar baru AI untuk pengalaman pelanggan yang lebih cerdas, relevan, dan berorientasi pada hasil.
“Yang menjadi tugas kami adalah mengubah semua kemungkinan itu menjadi nyata bagi brand, dengan menyediakan infrastruktur dan keahlian lokal untuk menjadikan keterlibatan 24/7 bukan sekadar jargon, tetapi keunggulan bisnis,” tutup Begovic.
